Asiakaskokemus ja sen kehittäminen ovat viime vuosina nousseet kaikkien huulille – niin myös meillä PunaMustalla. Asiakaskokemuksella tarkoitetaan asiakkaan omakohtaista kokemusta yrityksestä sekä sen tuotteista ja palveluista. Se muodostuu kaikista niistä tunteista, kohtaamisista sekä mielikuvista, joita asiakkaalle on yrityksestä kertynyt – jo mahdollisesti ennen asiakassuhteen alkamista. Asiakaskokemus myös muuttuu jatkuvasti, riippuen siitä miten asiakas kokee saamaansa palvelun eri kohtaamispisteissä.
Positiivinen asiakaskokemus antaa paitsi kilpailuetua myös rakentaa yrityksen brändiä, auttaa ymmärtämään sen asiakaspolkuja sekä tehostaa sen liiketoimintaa. Asiakas on helppo yllättää kerran positiivisesti, mutta yhdenmukaisen positiivisen asiakaskokemuksen rakentaminen sekä ylläpitäminen vaativat jatkuvaa työtä koko organisaation läpi. Miten siis rakentaa alati muuttuvaa ja monista eri tekijöistä koostuvaa asiakaskokemusta?
ASIAKASKOKEMUKSEN RAKENTAMINEN LÄHTEE ASIAKKAIDEN TUNTEMISESTA
Ensimmäinen askel asiakaskokemuksen kehittämiseen on omien asiakkaiden tunnistaminen ja tunteminen. Ketkä ovat strategisesti tärkeimmät asiakkaat? Mitkä ovat asiakkaiden tarpeet? Missä kanavissa heidät tavoittaa parhaiten? Entä mitä odotuksia asiakkailla on kohtaamisille brändisi kanssa?
Asiakaskokemus elää jatkuvasti eri kohtaamisissa, joista kehittyy asiakaspolku. Laadukkaita asiakaskokemuksia voidaankin tarjota vain, kun on riittävä ymmärrys asiakkaan eri kohtaamispisteistä asiakaspolun varrella. Kohtaamisia tapahtuu aina, kun asiakas on yhteydessä yrityksesi kanssa – niin fyysisesti kuin digitaalisestikin. Sosiaalisessa mediassa vilahtanut mainos, verkkosivusto- ja kauppa, myyntineuvottelut ja tuotteiden toimitukset ovat vain muutamia poimintoja tästä kohtaamisten massasta.
Positiiviset kohtaamiset vahvistavat asiakaskokemusta, kun taas negatiiviset kokemukset heikentävät sitä. Pieniä kömmähdyksiä voidaan paikata vielä myöhemmissä asiakaspolun vaiheissa, mutta suuret virheet saattavat vaarantaa koko asiakkuuden. Itsekin suosin ruokakauppaa, joka yllättää laajalla valikoimallaan, mutta jätän välistä vaatekaupan, jonka asiakaspalvelun olen kokenut huonoksi.
ASIAKASKOKEMUS ON OSA ORGANISAATION ARKEA
Asiakaskokemukseen vaikuttaa koko organisaatio niin tuotannosta myyntiin kuin taloushallinnosta markkinointiin. Onkin tärkeää ymmärtää, että tarvitsemme meistä jokaista päästäksemme loistaviin, jopa odotukset ylittäviin lopputuloksiin. Työntekijöiden sitouttaminen asiakaskokemuksen parantamiseen on ensi arvoisen tärkeää ja hyvään työntekijäkokemukseen panostaminen kulkee käsi kädessä asiakaskokemuksen laadun kanssa.
Ylivertaisen asiakaskokemuksen toteuttaminen onkin kokonaisvaltainen ajattelumalli, jonka hallitsemiseksi tulee tuntea paitsi asiakkaat ja erilaiset asiakaspolut, myös kaikki yrityksen toiminnot ja osa-alueet.
Me PunaMustalla olemme määritelleet jokaiselle liiketoiminnollemme omat tavoitteet sekä mittarit asiakaskokemuksen parantamiseksi. Näin olemme saaneet jalkautettua asiakaskokemuksen osaksi jokaisen liiketoiminnan ja työntekijän arkea. Asiakas on toimintamme keskiössä ja kehitämme jatkuvasti palveluitamme ja organisaatiotamme toimintakulttuuriin, joka takaa asiakkaidemme tarpeiden ymmärtämisen, ratkaisuiden laadukkuuden sekä palveluidemme käytön helppouden.
Erinomainen asiakaskokemus on win-win-win -tilanne sekä yritykselle, sen asiakkaalle että asiakkaan asiakkaalle. Yritys saa pitkäaikaisen ja tyytyväisen asiakkaan, joka hyödyntää monipuolisesti yrityksen palveluita sekä on valmis suosittelemaan yritystä eteenpäin. Asiakas taas saa menestystään tukevan kumppanin, jonka avulla hän pystyy palvelemaan myös omia asiakkaitaan entistä paremmin. Me punamustalaiset lupaamme, että huolehdimme vastuullisesti brändistäsi samalla, kun saamme sen näkymään brändillesi ominaisella, erottuvalla, näyttävällä ja idearikkaalla tavalla. Jätetään yhdessä pysyvä muistijälki brändistäsi asiakkaidesi mieleen!
Blogitekstin kirjoittaja on PunaMusta Median toimitusjohtaja Arttu Sallinen, joka on ollut mukana kehittämässä koko organisaatiomme läpi kulkevaa positiivista asiakaskokemusta.
